تبیین نقش ارتباطات و اعتماد در وفاداری مشتری با استفاده از بسط مدل ecsi(مورد مطالعه: بانک ملی ایران شعب تهران)
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس
- نویسنده سعیده فروزنده
- استاد راهنما پرویز احمدی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1388
چکیده
وفاداری در دهه های اخیر به یکی از مهم ترین متغیرهای مطرح شده در بازاریابی بدل گردیده است. این متغیر یکی از مهم ترین ساخت های مطرح شده در مدیریت ارتباط با مشتری(crm) است. این تحقیق نشان می دهد که وفاداری به میزان زیادی توسط رضایتمندی مشتری، پاسخگویی به شکایات مشتری و ارتباطات توصیف می گردد. در ضمن در این پژوهش روابط مستقیم و غیر مستقیم بین این متغیرها و روابط موجود در مدل ecsi و مدل بسط یافته مورد بررسی و آزمون قرار گرفته است. جامعه تحقیق حاضر بانک ملی ایران، شعب شهر تهران می باشد. نمونه تحقیق 383 نفر می باشد. در تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی بهره گرفته شده است. برای تعیین درجه اهمیت هریک از متغیر ها در هر فرضیه، روش رگرسیون گام به گام و برای تست مدل از روش آنالیز مسیر برای معادلات ساختاری به کار رفته است. در انتها، با توجه به نتایج و محدودیت های تحقیق، پیشنهادات کاربردی برای مدیران ارائه شده و سپس مواردی برای تحقیقات آتی مطرح می گردد.
منابع مشابه
بررسی ارتباطات و اعتماد بر وفاداری مشتری با استفاده از مدل ecsi(مورد مطالعه بانک پاسارگاد )
وفاداری دردهه های اخیر به یکی از مهم ترین متغیرهای مطح شده دربازاریابی بدل گردیده است.این متغیریکی از مهم ترین ساخت های مطرح شده درمدیریت ارتباط با مشتری است.این تحقیق نشان می دهد که وفاداری به میزان زیادی توسط رضایتمندی مشتری ، پاسخگویی به شکایات مشتری وارتباطات توصیف می گردد.درضمن دراین پژوهش روابط مستقیم وغیر مستقیم بین این متغیرها و روابط موجود درمدل رضایت مشتری اروپایی را مورد بررسی وآزمون...
15 صفحه اولبررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)
هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان میباشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک میباشند که از خدمات این بانک ...
متن کاملارائه مدلی برای رویگردانی مشتریان از بانک ملی با استفاده از معادلات ساختاریافته (مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان ایلام)
با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها، اهمیت ویژهای یافته است. رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانکها در نتیجه یکسری عوامل است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسایی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب استان ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. روش ت...
متن کاملبررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)
هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان میباشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک میباشند که از خدمات این بانک ...
متن کاملنقش مهارت های خدمت به مشتری در وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان اردبیل)
امروزه عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی به عنوان یکی از عوامل مهم تاثیر گذار بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. در واقع وجود مهارت فرد فرد پرسنل یکی از عوامل عمده ی کسب و کار در رسیدن به رضایت مشتری است که می تواند منجر به وفاداری مشتری شود . هدف این تحقیق بررسی رابطه ی میان مهارت های خدمت به مشتری با وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان اردبیل می باشد.در این راستا 6 فرضیه ا...
15 صفحه اولطراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری مبتنی بر نام تجاری: مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی شهر تهران.
یک نام تجاری قدرتمند، نشان دهنده تمام ویژگی ها و جنبه های محسوس و نامحسوس یک محصول یا خدمت است. شرکت ها به زودی ضمیمه های ارزشی ناملموسی مانند ارزش نام تجاری خود را در ترازنامه خواهند داشت. امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هرزمانی می بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آنان را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آن ه...
منابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023